La Subsecretaría de Telecomunicaciones (SUBTEL) inició desde hace días múltiples fiscalizaciones a las redes de las distintas compañías que ofrecen servicios en el país y a sus plataformas de atención a usuarios, para así verificar como estas están operando en medio de la contingencia producto del Covid19.

De esta manera, el regulador le solicitó a las empresas Claro, Entel y Wom entregar antecedentes de algunos usuarios que han realizado reclamos ante SUBTEL. Sin embargo, ninguna de dichas firmas logró acreditar la información solicitada por el regulador dentro del plazo establecido por el mismo.

Por su parte, en el caso de la empresa VTR, la auditoría mostró que dicha operadora registra incumplimientos en el parámetro de la tasa de agregación, es decir, el cociente entre la suma de las velocidades contratadas de todos los usuarios conectados a un ISP (proveedor de servicios de Internet) y la velocidad del enlace con su respectivo PIT (puntos de intercambio de tráfico) nacional e internacional.

En esta línea, el reporte de SUBTEL arrojó que las tasas de sobreventa en el período de octubre a diciembre de 2019 exceden tanto para los enlaces internacionales como los para enlaces nacionales, situación que se habría agravado tras el inicio de la crisis sanitaria a raíz del Coronavirus. Esto puede perjudicar la calidad de servicio, generar alta congestión en horas peak y ofrecer velocidades reales mucho más bajas que las contratadas por los clientes en rangos horarios muy amplios.

Por lo anterior, SUBTEL decidió aplicar multas a las empresas Claro, Entel, VTR y WOM, las cuales de acuerdo con el marco legal vigente pueden ser de hasta 1.000 UTM por cada cargo y de hasta 3.000 UTM en caso de reincidencia.

Reclamos

En relación a estos hechos, SUBTEL también ha recibido un mayor número de reclamos durante las semanas que los usuarios han debido permanecer en sus hogares producto de la crisis por el Coronavirus. En este sentido, entre el 18 de marzo y el 17 de abril de 2020 se ingresaron 9.605 reclamos al Departamento de Gestión de Reclamos (DGR) de SUBTEL, cifra superior a los 5.396 reclamos recibidos en las mismas fechas de 2019.

Del total señalado, un 61% de los reclamos (5.848), corresponden a servicios de telefonía fija e Internet fijo, los que se han duplicado en comparación con igual período del año pasado, cuando alcanzaron las 2.441 quejas. Mientras que el 39 % restante, equivalente a 3.757 reclamos, responde a servicios de telefonía móvil (voz y datos), TV de pago y servicios de larga distancia, cifra que es superior a las 2.955 quejas registradas el año pasado por los mismos segmentos, en igual período de tiempo.

No obstante, los cuatro motivos principales por los que los usuarios ingresaron reclamos en este período son continuidad de servicio y/o indemnización, atención en terreno, velocidad de Internet e incumplimiento de contrato. En esta línea, la mayor parte de estas quejas se concentraron en las regiones Metropolitana (68%), Valparaíso (8%) y Biobío (5%). En nuestra región se registran 165 reclamos.

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